Bábeli zűrzavar ellen - kommunikációs terv

Projektvezető társaim is bizonyára beleütköztek már abba a problémába, hogy úgy érezték, a projekten belüli kommunikáció kezd egyre inkább bábeli zűrzavarhoz hasonlítani, ahol mindenki csak a saját nyelvét beszéli és nem hajlandó vagy nem képes megérteni a másikat. Ebből kifolyólag senki nem rendelkezik a számára szükséges információval a továbbhaladáshoz, a vezetőség pedig egyre elégedetlenebb a munkával.

Kép: Bábel tornya - Pieter Bruegel festménye, forrás: wikipédia

Nos, ennek egyik megoldásaként találták ki a projekteken belüli kommunikációs tervet. Nem kell túlbonyolítani, egyszerűen arról van szó, hogy átgondoljuk kivel, miről, miért és milyen formában akarok vagy kell kommunikálnom a projektről. Nagyjából a következőkről van szó:

• kivel (érintettek),
• milyen gyakran (napi, heti, kétheti stb.),
• milyen formában (email, telefon, papíralapú, hivatalos stb.),
• miről kell és
• miről nem kell kommunikálni.

A miről kell és a miről nem kell témánál egy picit időzzünk el. A miről kell még csak érthető, hiszen nyilván fontos, hogy leírjuk, például a szponzort vagy az igénylőt milyen időközönként és miről tájékoztatjuk, vagy milyen gyakorisággal tartunk a projekttagoknak, esetleg a projekt irányító bizottságnak státusz megbeszélést. A miről nem kell pedig azért fontos, mert a túl sok információ, a ha kéri, ha nem jellegű örökös zaklatás egy idő  után türelmetlen elutasításhoz vezethet pl. a szponzor esetében, és akkor sem fogja komolyan venni a tájékoztató levelünket, amikor pedig fontos lenne. Jártam már így én is, amikor úgy éreztem, hogy a megbízót a projekt minden kis rezdüléséről tájékoztatnom kell. Mi lett belőle? Amikor eszkaláltam, mert szponzori döntésre volt szükségem, meglepődve tapasztaltam, hogy Zoli el sem olvasta a levelem. Szemrehányó tekintetemre pedig azt válaszolta, hogy kinek van ideje és kedve ennyi levelet olvasni? Hisz többnyire semmi lényeges nincs benne. És ez nagyon fontos kulcs feltétel: csak olyan dolgokról tájékoztassunk mindenki, ami valóban lényeges számára, ami  információ és nem csak száraz adat, amivel semmit nem tud kezdeni.  

A másik lényeges szempont, hogy a projekten belül vannak, keletkeznek olyan információk, dokumentumok, amelyek nem tartoznak mindenkire. Ezeket már csak adatvédelmi okokból is kötelező zárt körben kezelnünk. Ezért fontos, hogy a sarokpontokat (kivel miről nem kell (sőt, esetenként tilos kommunikálni) írásba foglaljuk. Egy ilyen kommunikációs terv akkor is jól jön majd, ha helyettesítenek bennünket. 

Persze sokan csak legyintenek erre, de vannak olyan esetek, amikor a kommunikáció formájáról és mikéntjéről jogilag kötelező szót ejteni írásban. Ez pedig a szerződéskötés. Ott ugyanis ha akarom, ha nem, meg kell adnom, hogy milyen nyelven, milyen formában és kik (kapcsolattartók) kommunikálhatnak egymással a szerződés részleteit vagy a szerződéses kötelezettségeket illetően.

A kommunikációs problémák másik sajátságos esete, amikor egyes szakterületek nem képesek és hajlandók szót érteni egymással, bár látszólag mindkét terület képviselői magyar nyelven beszélnek. Ilyenkor célszerű megvizsgálni, vajon tényleg annyira szakzsargont használnak, hogy a másik valóban nem tudja megérteni vagy egyszerűen szervezeten belüli csatamező frontvonalába kerültünk. Az első esetben próbáljuk megkérni a résztvevőket, hogy mindenki számára érthetően fogalmazzák meg a mondanivalójukat, és ebben mi is járjunk élen :), a másodikban pedig csak a cég vezetésének bevonásával és eszkalációval fogunk eredményt elérni.

Kérdezni tudni kell

Egy hosszú, ám annál munkásabb időszak után jöjjön egy kis projekt kommunikációs téma, annak is egyik izgalmas ága: a kérdés-felelet játék. Bizony, egy jó projektvezetőben minimum Sherlock Holmes veszett el, ha arról van szó, hogy kérdezni kell. Egy dolog, hogy munkánk kötelező velejárója a kérdezz-felelek, hogy haladni tudjunk és mindig képben legyünk a témánkat illetően, de nem mindegy, hogy hogyan, mit, mikor és kitől kérdezünk, és az sem, hogy a válaszokból milyen következtetéseket vonunk le.

Kép: pixabay.com

Összegyűjtöttem a teljesség igénye nélkül néhány, a gyakorlatban már bevált módszert:

• merjünk kérdezni, ne érezzük kínosan magunkat, ha valamit nem tudunk vagy értünk. A többiek sem értik, csak ők nem mernek kérdezni. J
•  addig kérdezzünk, amíg vannak homályos pontok, amíg minden apró kis részlet a helyére nem kerül,
•  legyünk provokatívak, tegyünk fel bátran provokatív szakmai kérdéseket a projekt szereplőinek, ha úgy érezzük vagy gyanítjuk, hogy valamit el akarnak hallgatni előlünk, de a magánszférát tartsuk tiszteletben,
• kitérő válasz esetén ismételjük meg a kérdést és kérjük meg a válaszadót, hogy a kérdésünkre válaszoljon,
•  ha több, eltérő vélemény van a birtokunkban, minden illetékest hívjunk össze és ott, egymás előtt válaszoltassuk meg velük a kérdéseinket, így mindenkinek lehetősége lesz egyetérteni, pontosítani vagy cáfolni a másik állítását, véleményét,
• ha egy árnyalatnyit is úgy érezzük, hogy nem teljesen értettük meg a másikat, azonnal kérdezzünk vissza és kérjünk megerősítést vagy pontosítást, 
• az előző ponthoz kapcsolódik, hogy kérdésekkel bizonyosodjunk meg arról, a projekt team minden tagja ugyanazt és ugyanúgy érti egy adott témában,
• ha bármikor úgy érezzük, hogy egy projekt tag arra a kérdésünkre, hogy érti és meg tudja oldani a feladatot, bizonytalan igennel válaszol, mondassuk el vele lépésről lépésre a problémát és a megoldás menetét. Így meggyőződhetünk arról, hogy valóban megértette, mi a probléma és tudja, mit kell tenni a megoldás érdekében.
• ha azt látjuk, hogy projekt megbeszélésen valaki csak hallgat, „beleolvad” a tömegbe, a telefonjával babrál, kérdezzük név szerint őt,
• az előző ponthoz megjegyzés: a téma jellegétől függően javasolt lehet a négyszemközti beszélgetés is, mert lehet, hogy a kolléga a véleményét-válaszát a többiek előtt nem szívesen mondja el,
• a téma minden érintettjét kérdezzük meg, ne elégedjünk meg a hangadók véleményével,
• nem mindegy, hogy egy adott helyzetben nyitott vagy zárt kérdést teszünk fel. A kettő között az a különbség, hogy a zárt kérdésre egy-két szóval is lehet válaszolni, legtöbbször elég igennel vagy nemmel. A nyitott kérdésre ezzel szemben mindig „kifejtős” választ kell, illik adni. Például zárt kérdés: Kész vagy a heti jelentéseddel? Ezzel szemben a nyitott kérdés: Miért nem vagy még kész a heti jelentéseddel? Mi a probléma?
• lehetőség szerint kerüljük az üres, céltalan, időkitöltő, fecsegős kérdezősködést,
• egy probléma felgöngyölítésében célirányos, egymásra épülő kérdéseket tegyünk fel, ezzel fel tudjuk gyorsítani az ok(ok) feltárását és a megoldási irány megtalálását.

Végül: a válaszokról (főleg, ha nyomozói munkát is igényelt a felderítése) mindig készítsünk emlékeztetőt, és küldjük körbe az érintetteknek, mert a szó elszáll, az írás megmarad.

A kérdés feltevése és a felelet értelmezése során pedig bátran hagyatkozzunk a józan paraszti eszünkre, mert abból baj nem lehet. J

A projektvezető nem mumus...

… hogy féljünk tőle. Fontos, hogy a projekt tagok merjenek őszintén beszélni projektvezetőjükkel és egymással az esetleges szakmai (és szükség esetén magánéleti) problémájukról, a kialakult vagy kezdődő konfliktusokról a csapaton vagy szervezeten belül. 

Kép: pixabay.com

Nagyon megnehezíti a közös munkát és a projektvezető dolgát a megfelelő és szükséges kommunikáció hiánya, amelynek több oka is lehet:

• a projektvezető személye: nem alakult ki kölcsönös szimpátia, bizalom iránta,
• a projektvezető sem mutat példát a nyílt kommunikációban,
• a projekten belül nem alakult ki a nyitott kommunikáció gyakorlata, nincs meg az ehhez szükséges projekt kultúra,
• a szervezeti  kultúra sem támogatja a problémák nyílt megvitatását, a vélemény felvállalását,
• a projekt tag nem motivált arra, hogy feltárja az esetleges problémáját, nem meri elmondani a véleményét, mert fél a lehetséges szankcióktól, indiszkréciótól,
• a projektvezetőt a csapat nem fogadja el vezetőként, nem tiszteli, és ez fordítva is igaz lehet, ő sem tiszteli a csapatot, nem ismeri el a munkájukat, az elért eredményeiket,
• elkezdődik a „klikkesedés”, a csoport összezár a projektvezető előtt,
• a csoporton belül megjelenik a "hatalmi harc",
• a projektvezető számára csak a cél számít, nem látja mögötte az emberek munkáját, erőfeszítését, nem értékeli a pozitív, problémamegoldó hozzáállást, nem veszi észre, ha segítségre van szükségük vagy ha segítséget kérnek, nem törődik vele,
• stb.

Hogyan lehet mindezeken úrrá lenni? 

Szeretettel, a kölcsönös bizalom kiépítésével, következetességgel, nyíltsággal, példamutatással, őszinteséggel, együttműködéssel, diplomáciai érzékkel, diszkrécióval, sok jó ötlettel, vidámsággal-humorral, nyílt személyiséggel, kreatív problémamegoldással, játékossággal, motivációs képességgel, segítőkészséggel...

És hol tudjuk ezeket a tulajdonságokat megtanulni, megszerezni, elsajátítani?

Például olvassunk vezetéselméleti, kommunikációs és személyiségfejlesztő könyveket. Mert a projektvezető is olyan, mint a jó pap, holtig tanul. A neten nagyon sok témába vágó videó van, de ha kedvünk tartja, merüljünk el egy könyvesbolt vagy könyvtár atmoszférájában. 
Nagyon szeretem a könyveket. A könyvesboltoknak és könyvtáraknak számomra varázslatos, semmihez sem fogható hangulata van. Nemrég  Capparell - Morrell: A Shackleton-modell című könyvét olvastam, amely a Déli-sarki expedíciót vezetéselméleti oldalról közelíti meg. Jó szívvel tudom ajánlani bárkinek, aki érdeklődik a téma iránt.

Kalandra fel.